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消费者更看重电商平台服务体验京东售后和增值




作者:环球体育     发布时间:2020-07-19 00:12

  受疫情影响,今年618不仅承载着刺激消费的重任,同时也是电商平台、品牌商以及中小商家的“回血之战”。为此,这届618年中大促的热度明显高于往年,各家电商平台纷纷放出“疫后首个全民消费节”、“史上最优惠最简单618”等概念,并推出各种优惠、海量百亿补贴单品,消费者更是自6月1日起,一波波刷新历史成交额。

  不过,南都记者留意到,今年618,除了价格、重金补贴、加码直播外,如何更精准地洞察用户需求,提升购物体验也成为电商平台之间比拼的重点,各家有意强化服务内容,如推出买贵就赔、价保政策、部分商品分钟达、家电只换不修等等配套服务。与此同时,经历疫情的消费者也更加看重平台的反应速度、物流配送、售后增值等服务。

  针对以上新消费趋势,南都近日发起《618电商平台服务满意度调查》(以下简称报告),在对回收的近2000份有效调查问卷进行分析后发现,相比于优惠力度,受访消费者今年618更在意正品行货和平台的可靠性。此外,电商平台配送时效不断提升,消费者的心理预期随之提高,近八成用户期望三天内收到货。在增值服务中,家电/大件的免费配送最受宠;年轻人则偏爱以旧换新、分期免息等服务。从平台信任来说,在分析各平台售后服务和增值服务受访者票数后发现,京东得分均排名第一。

  每年618、双十一战报中,从最火爆的品类以及不同人群喜欢购买什么商品来看,均能反映出当下最新消费趋势。今年受疫情影响,人们的消费习惯是否有所改变,也成为外界关注的重点。

  南都根据回收的问卷数据分析发现,从购物内容来看,今年618排名前五项的分别是手机数码产品、干货类食品/零食、大家电/生活家电、生鲜果蔬/乳品饮料、办公用品/文具。

  由此不难看出,一季度疫情期间形成的消费习惯在618期间仍有所延续,刚需类消费比例上升,快消品、食品、生鲜等品类继续逆势爆发。南都记者了解获悉,在京东618首日战报中,京东超市10分钟内成交额增长超300%。开场一小时,京东生鲜成交额同比增长超8倍。此前受抑制的部分家电产品的销售实现恢复性增长,6月1日大促开场10分钟,30个空调单品的销售额突破千万元。开场一小时后,空调成交比去年同期翻两倍。

  具体来看,《报告》数据显示,今年618女性比较关注吃喝,偏爱购买的前三大品类分别是干货类食品/零食、手机数码产品和生鲜果蔬/乳品饮料,往年受欢迎的美妆护肤仅排名第四。男性则是电子产品购买主力,手机数码产品、大家电/生活家电和干货类食品/零食最受欢迎。

  每年618期间,电商平台均会推出各类新玩法和补贴方案,并利用直播、短视频等新传播渠道触达更多用户。这一切的背后,除了刺激用户消费,最重要的是在流量趋紧的当下获取新客户。

  随着网络零售总额不断扩大,早已习惯网购的消费者也在同步改变,促销、低价等不再是打动他们的首要条件。相较于价格,多数消费者最在意平台提供的货品是否靠谱。《报告》数据显示,受访消费者购物时最在意的因素中,商品是否正品行货以62.57%占比高居首位。其次是平台/商家可靠性,价格/折扣力度排在第三位。根据交叉数据分析发现,95后受访消费者较其他年龄段更怕拍到假货,关注商品是否正品行货的占比达68.1%。

  进入数字化经济时代,电商平台也开始朝着技术企业定位转变,在物流、智能供应链、大数据等方面展开竞争,为消费者带去更好的购物体验。南都《报告》数据显示,综合平台安全保障、品牌的可靠度、价格折扣以及物流速度、售后服务体验等7方面的因素,受访消费者最青睐电商平台排在第一阵营的是京东、天猫/淘宝,其次是苏宁易购、唯品会、拼多多等平台。

  “电商平台竞争日趋激烈,越来越回归到客户价值的竞争,也就是购物体验的竞争。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林告诉南都记者,收入结构改变之后,人们消费需求随之不同,更加重视多维度体验感,这也是电商提升服务质量的核心。

  电商平台的送货速度越来越快,进入分钟达时代。今年618启动首日,零点刚过,京东第一笔订单已完成配送,此时距离消费者下单仅过去9分钟。“京东物流升级‘前置仓’模式后,先通过大数据预测,将商品前置到配送站,可大大缩短物流配送时间。今年618首单配送就是借助这一模式。”据京东内部人士透露,今年618期间,京东全国将有20个核心城市落地一分钟达模式。

  作为疫情期间少数正常发货的平台之一,京东的自建物流、自营模式为其赢得不少好感。宅在家中的人们靠线上平台生存,抢菜、购买各类生活用品,配送成为衡量平台服务质量的关键因素。得益于此,京东今年一季度年活跃用户新增2500万。按照京东的说法,疫情之下,老用户加速回流,沉睡用户被唤醒。

  “以前可能对收货时间没那么高要求,经历疫情之后发现,商品能否及时送到家关乎一家老小的生存问题。”家住深圳的唐瑞告诉南都记者,疫情期间,其所在社区专门为住户绘制了各大平台配送时间图,小孩子要吃辅食、一家人要采购各类生活用品,能否及时配送变成选择平台的唯一条件。

  对于电商平台配送时效,南都《报告》数据显示,79.1%的受访者可接受的收货时间为3天以内,而18.1%的受访者可以接受4-5天配送到家,只有2.8%的受访者认可5以上。这意味着,97.2%的消费者不能接受送货时间超过5天。

  南都《报告》数据显示,从各电商配送时效来看,最受信赖的电商平台是京东,得分最高排名第一,其次则是天猫和苏宁易购。不仅如此,在物流配送时效排名第一位的占比中,京东物流以38.5%领先其他平台。这也意味着,近四分之一受访者选择了京东物流,较为认可京东配送服务。

  京东重金投入多年的京东物流成为其护城河。据了解,京东物流2010年开创“211限时达”服务,也即以每日两个11点钟作为时间分割点进行快递投递服务。该服务推出后即为物流配送服务树立标杆,并在各大城市推广,送货快现已是京东物流金字招牌。尤其是在疫情期间,坚持送货的京东物流备受消费者推崇。

  211服务至今已推出十年,现已从最初的6座城市拓展至全国十余个城市群200多个城市。同时,节假日、大促期间消费者均可享受,大件商品同样实现“211限时达”。今年618期间,京东物流宣布再次提速。据介绍,京东物流2020年将升级“千县万镇24小时达”时效提升计划。根据计划,京东物流今年拟投用亚洲一号达12座,全部面向二至五线城市,新建扩建城市仓和转运仓13座。

  据介绍,截至2020年3月31日,京东物流运营超过730个仓库,其中,包含京东物流管理的云仓面积在内,京东物流仓储总面积约1700万平方米。连续布局物流基础设施多年,京东物流92%的自营商品可24小时内送达。

  分期付款、上门安装、七天无理由退换等已是各大电商平台标配。618大促期间,各电商平台有意加推12期免息、买贵包赔、只换不修、极速安装等花式增值服务拉拢消费者。南都记者留意到,当各平台纷纷展开百亿补贴促销、利用价格无法形成独特优势的情况下,服务便成了今年618消费者最为关注的核心因素。

  尤其是家电、数码产品等品类,消费者越来越看重平台各类增值服务。“对于大家电来说,不同品牌打价格战多年,价格差距不大。最重要的是后续的安装、配送服务。”接受此次问卷调查的黎先生对南都记者表示,由于平时工作太忙,自己买空调的时候最先考虑的因素是能否极速上门安装,或机器故障后平台的处理方式,传统大家电的消费频次不高,他宁愿为增值服务多花钱。

  南都《报告》数据显示,此次受访者需求度最高的增值服务为家具/大件免费送货,比例高达42.77%,位居第一。排名第二的是占比38.73%的生鲜配送,这或许与疫情相关,人们掐表抢菜买肉,养成线上购买生鲜食材习惯。

  此外,年轻用户选购产品时首先关注以旧换新、数码电器延保、分期免息。据南都《报告》数据显示,习惯分期消费的95后用户偏爱分期免息,除家具/大件要求提供免费送货服务外,26-35岁人群较为在意数码电器延保。

  综合各电商在分期免息、数码电器延保、以旧换新、家具/大件免费送货、生鲜配送、家装建材配送、在线方面的增值服务后,南都《报告》数据显示,京东在各平台中得分最高位排名第一,其次则是天猫/淘宝和苏宁易购。据了解,今年618期间,主打贴心差异化服务的京东上线百项服务,覆盖买房、买生鲜、买药等不同生活场景,如自营房产半年保价、电脑数码24期免息、全品类30天价格保护、家电只换不修、生鲜只赔不退等,用个性化和特色服务打动消费者。

  618年中大促带来海量订单,刷新商品信息、物流信息等待收货成为消费者每日关注重点之一。不过,每逢电商大促,消费者都会吐槽要求平台商们减少促销套路,早日发货。比如,购物前按照平台规则领券凑满减,收到货后仍要不时刷新商品价格,以防商家在价保期限内调低价格。

  据南都《报告》数据显示,今年618期间,收货慢、遇假货、买完降价也是消费者最为头痛的三大问题,在2000多受访者中,有57%的受访用户担心大促期间订单多、物流慢;54%的受访用户担心质量没保障、遭遇假货;47%的受访用户则担心买完就降价;还有41.55%的受访用户担心生鲜、果蔬、冷冻食品到货后不新鲜,33%的用户担心母婴、化妆品或食品用后出现不适、过敏等情况,另有25.14%的受访用户担心维权、退款难。

  出于以上考虑,南都《调查》数据显示,有66.69%的受访者期望商家提供七天无理由退换货服务;57.88%的受访者希望提供质保服务;47.9%的受访者提出便捷退换、闪电退款服务;47.7%的受访者则提出退货免运费服务。另外,还有30.42%的受访者希望提供极速送货服务,24.57%的受访者希望提供保价服务。

  综合上述消费者的顾虑和服务需求,南都《报告》数据最终显示,售后服务中表现较为突出的仍是京东,消费者对京东售后服务的信任度打分最高,得分排名第一。不仅如此,从受访者的收入背景来看,月收入2万元及以上群体更认可京东,打出了8.12最高分。此外,95后受访者对京东的评分也远远高于其他群体,打分7.62分。

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