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深圳百货试行无理由退货 以应对电商压力




作者:环球体育     发布时间:2020-09-16 09:23

  事实上,“无理由退货”已经成为淘宝、凡客等电商的卖点。但“无理由退货”在传统百货商场能行得通吗?广州多家百货商家和业内人士在接受本报记者采访时普遍认为,实行“无理由退货”目前环境尚不成熟,要想全面推行并不现实。

  听闻深圳东门太阳广场率先推行“无理由退货”的举动,很多业界人士的第一反应是“这是宣传噱头吧?”然而记者在采访中发现,太阳广场在推行“无理由退货”的确起到了很好的宣传效果,但是他们的初衷并非如此简单。

  “政府动员我们提供‘无理由退货’的服务时,我们没有马上答应下来,而是考虑了很久”,深圳利联太阳广场有限公司副总经理黄梦菲告诉记者,这个源起于政府构想、意在与香港购物环境接轨的计划,一直在寻觅第一个“吃螃蟹者”。

  黄梦菲介绍,东门太阳广场的顾虑有几个方面:一是“无理由退货”的时限、范围有待商榷;二是大面积展开“无理由退货”,涉及到商场退换货流程的变更和内部管理的重新调整,“另外,还涉及到有可能发生的恶意退换货”。

  一个理由最终说服了他们:“如果能因为‘无理由退货’而提升服务质量,增加销售额,长远来看对商家是利大于弊的。”

  据了解,东门太阳广场内有500多个品牌,包括服饰、化妆品和珠宝等在内,其中有400多个品牌是服饰类商品。而“无理由退货”的切入点亦瞄准这400多个品牌。黄梦菲称,“无理由退货”试行前,商场管理人员曾跟卖场内服饰类品牌挨个洽谈,99%的商户都很支持。

  “我们想让东门的购物环境向香港看齐”,“无理由退货”的力推者、东门街道办事处党工委书记罗志威介绍,他们曾到香港考察其零售服务行业,并体验了当地的退换货流程,“我们罗湖要建国际消费中心,能够承诺‘无理由退货’,说明商家对产品和服务都很有信心”。

  “我们对消费者购买行为的反悔期和其中的规律都有过研究,”黄梦菲称,48小时是基于谨慎研究后定下的时限,“两天可以让一件衣服的问题得到暴露,如果把时间定得太长,一旦遇到恶意退货,也不会给商家造成太大损失”。

  对于深圳首个推行“无理由退货”的百货商家,业界很好奇这个规定到底是如何制定的?初步实施的效果如何?

  根据东门太阳广场发布的通告,顾客在该商场购买服饰类商品,48小时内都可享受“无理由退换货”服务项目,商家按原价100%款项退付。如果提出退货要求时购买已超过30日,则按原价80%退付。但化妆品、内衣、珠宝、鞋子等品类不在退换货范围内。而“无理由退换货”的前提还包括商品、标签、购物小票完好,以及“没有被使用、洗涤或损坏,并不影响第二次销售”。

  “根据我们十三年的运营情况来看,恶意退货只是极少数情况”,深圳利联太阳广场有限公司总经理蒲晓说,在她看来,即使真的遭遇了这样的情况,“无理由退货”也是利大于弊之举。“但从11月9日到现在,还没有遇到过一次极端的情况”。

  根据该商场客服中心对顾客的调研结果,大部分顾客对太阳广场的“无理由退换货”宣言抱持赞誉的态度,而生意也是出乎意料地好,销售额比去年店庆同期增长近四成,她将“无理由退货”视为商家销售的“正能量”。

  “其实哪有那么多人故意买件衣服,再大老远跑回来退掉?”在东门太阳广场,正在挑选衣服的陈女士说,买东西难免有一时冲动的情况,也有一时眼花看不出问题来的时候,无理由退货让她购物更加安心。

  据了解,在试行“无理由退换货”之前,东门太阳广场曾对退换货的各个流程进行培训,专柜、服务台和收银台的营业员均接受了沟通、操作培训,并制定了长达十余页的客户纠纷应急预案,但记者了解到,“无理由退换货”试行首日便遇到状况。

  根据当日深圳本地电视新闻的暗访报道,东门太阳广场内一些商家声称“打折的服饰和白色衣服不能无理由退货”,一些市民由此质疑退货措施“看上去很美”。东门太阳广场负责人随即解释,此乃临时增加的营业员不了解情况所致。

  “这让我们意识到‘无理由退货’的前提是理顺各个流程,做好培训”,黄梦菲称,由于退货制度推行正逢该店周年庆黄梦菲透露,东门太阳广场正在考虑将皮鞋也纳入“无理由退货”的范畴之中,但考虑到皮鞋容易磨损,一下地就无法二次出售,“无理由退货估计比较困难”,但“无理由退货”试行3个月后,也许会考虑磨损后折价退款。

  对于太阳广场在深圳首吃螃蟹实行“无理由退货”,不过广州的百货商家认为“无理由退货”落地不是没有可能,“这取决于国内商家和消费者素质的提高。”东山百货业务部经理戴崇业说。

  戴崇业告诉记者,他曾考查过国外的“无理由退货”模式,在那里消费者对商品的了解非常到位,要退货的是有理由退货的,“商家一定要把尊重消费者放在首位,给顾客更多的信心,这样消费者减少后顾之忧。”

  戴崇业举了一个自身经历的例子,他曾在广州一家知名的百货商场买东西,回到家后发现另一款式更加适合自己,于是他向百货的销售人员提出补钱换货,百货一下子就答应了,“消费者没有后顾之忧了,商家也相信没有恶意退货,那么实行‘无理由退货’真的不算太难。”

  “‘无理由退货’是未来商家提升服务质量的一个方向,但在目前的市场环境下,要想实施‘无理由退货’还是有难度的。”五号停机坪策划经理唐明科在接受本报记者采访时如是坦言。他认为,由于百货的业态很多,像食品等是不适合推行“无理由退货”的。

  唐明科提到,虽然优衣库等快时尚品牌在中国推行“无理由退货”得到了很好的执行和效果,但本土的企业是无法比拟的。“国内商家并不具备这么成熟的链条和管理经验,要实施‘无理由退货’还要面临退货商品处理、物流和资金等问题。”

  天河路商会会长、正佳集团副董事长兼执行总裁谢萌对于太阳广场率先实施“无理由退货”的做法颇为赞赏,“不管是否有作秀嫌疑,只要商场能切实为消费者服务,为消费者带来便利,那就是一件好事。”谢萌告诉记者,其实在天河路商会的一些会员单位中已经开始在试点推行“通退通换”,这一服务也收到很好的反馈。商会设想于年底前在商会会员间实现“通退通换”,只要是天河路商会会员,同一品牌在不同商场的连锁店都可以退换货。

  对于“无理由退货”,谢萌坦言目前的商业环境不太适合在所有的百货商场全面推行。“总要有人来做这个事儿,希望率先实施的商家能够在实践中总结经验,并在会员中分享经验,共同推进相关制度的完善。”

  摩登百货董事副总经理骆建基则告诉记者,其商家虽然没有近期没有推行“无理由退货”的计划,但早已推行7天退换货方案,即商品在7天内没有出现损坏并且不影响二次销售,摩登百货都可以给消费者办理退换货。“到目前为止,来退换货的消费者绝大部分都是理性的。”骆建基说。

  记者随机采访了广州多家百货商场的消费者。不少消费者认为如果商家推出此模式,那是天大的好事。

  在某政府部门上班的张女士经常在天河商圈逛街,她有过两次“退货难”经历。在她看来,如果商家推行“无理由退货”,那是对消费者作出善意的预判断,商家自觉提高售后服务的表现。“如果商家已经做到善意和自觉,那我们消费者也没有理由会作出恶意行为”。

  在荔湾区某中学任职的王老师表示举双手赞成此做法,王老师在每年要购置不少套装,家里闲置不少鞋子,试穿时感觉良好,但与同事们讨论时又觉得其他颜色更合适,但一般都很难退换货。她告诉记者,如果商家实行“无理由退货”,对商家也有好处,因为消费者敢大胆购买,无疑促进商家销售的业绩。

  既然“无理由退货”可以为消费者带来便利,也可以提升商家的形象和服务质量,增加消费粘性,那么现阶段是否可以在百货商场推行这一服务呢?对此,各路行业专家从不同的角度阐述了自己的观点。

  广东流通业商会执行会长黄文杰认为,目前国内商家推行的“无理由退货”经营模式,一般都有前置条件,比如深圳的太阳百货是针对于服饰品的“48小时无理由退货”,所以商家和消费者要把它理解为一种促销手段。既然是促销手段,那么退货中产生的费用是商家和厂家协调后双方可接受的结果,谁也不伤害,这是最理想的结果。

  黄文杰还分析:“我们可以设想一下,如果‘无理由退货’在全广州的百货商家中推行,对于消费者而言是极大的好事,但是商家和厂家要承担成本,如果处于强势地位的商家要把成本转移给厂家,而厂家又没有议价能力的话,那么消费者的满意就是建立在厂家成本之上”。

  他还认为目前“无理由退货”很难被市场所接受:“在目前的经营环境下,推行‘无理由退货’是不成熟的做法,因为此做法已经超越《消法》和《产品质量法》的法律范围,是违反市场公平交易、自由竞争原则的。”

  财富品质研究院院长周婷在接受南方日报记者采访时表示,百货商场推行“无理由退货”的愿望是好的,目的也很明显,是为了提高售后服务质量,满足消费者日益严苛的服务需求,在一定程度上可以增加百货商场的口碑,在消费群体之间形成良好的传播效应,提高消费者对商场的客户忠诚度和满意度。

  但是现阶段实行“无理由退货”服务的条件还不成熟,这主要是源于诚信的缺失,社会风气以及层次不齐的消费者素质,使得诚信的成本非常高。一旦有一方违背,就会产生纠纷。因此这也是很多品牌无力在中国推行这项服务的根本原因。

  “‘无理由退货’是现代商业发展的必然趋势,万人市场调查总经理贾铮指出,国内的外资商业场所、网络购物平台都已经实现了无理由退货,要相信大多数消费者都是善良的。即便真有极端个例,也不该因噎废食。“社会文明程度发展到一定时候,相信商家都会实现无理由退货,没有恶意退货,这对我们国民消费素养将会有很大提升”。

  在贾铮看来,“无理由退货”在收入较高、文明程度较高的城区有推广的价值,但执行需要周详的制度设计。例如,对不同品类设计不同的退货政策,尚有疑虑的商家可以先在会员等群体中推行“无理由退货”。

  “服装是‘无理由退货’中比较好操作的品类”,深圳市人大代表、罗湖区消费者委员会主任杨剑昌指出,商家要想把所有商品都拿出来“无理由退货”,是难以承受之重,“即便在国外,也不是所有商品都能无理由退掉的”。在他看来,“无理由退货”应该针对不同品类的特点制定相应措施,如德国买珠宝可以退货,澳大利亚的一种朱古力亦可以无理由退货。

  对于可能出现的消费者恶意退货的担忧,杨剑昌则认为,尽管我国的《消费者权益保护法》、《产品质量法》没有关于“自由退换货”的专门规定,但“无理由退货”并非全无法律可循,“商家的承诺已经可以作为法律依据,纠纷可以参考《合同法》来处理”。

  作为起源于欧美的重要售后服务,无理由退货在亚洲一些商业和服务业发达的国家、地区也已成为商业习惯。有的国家还明确规定,消费者有一定时间的“后悔权”。去年,商务部发布网购新规,鼓励平台经营者设立冷静期制度,允许消费者在冷静期内无理由取消订单。在此前后,“无理由退货”曾成为淘宝、凡客、居然之家等电商的卖点。但这一做法在各大城市实体商店并不普及。

  在英国,退换货现象已经是一种常态。不过并非所有的商品都可以退换货,食品、药品及一些化妆品是不能退货的。对于相关行为,英国公平交易局专门负责进行监督。在日本,在各类商店购买的商品基本能实现“无理由退货”,不过非商品质量问题、商品被使用过、或者食品在包装开封之后等,一般不能退货。在香港,店铺、商家均根据自愿原则制定退货的相关条款以及给消费者提供有关服务。

  2001年,云南曾承诺在“五一”和“十一”黄金周期间,在旅游定点商店购物,三个月内可无理由退货;上海浦东、虹桥两大国际机场也曾签订“无理由退货公约”。2008年3月,浙江温州曾至少有15家大型商场超市承诺“无理由退货”,但据当地媒体报道,仅一个月后就以雷声大雨点小收场。

  黄梦菲分析,无理由退货进行不下去的例子多发生在连锁店身上,“在A店买的东西,要求B店也能得认,就要求物流、仓储、收支等必须统一,这是连锁企业扩张所面临的问题”。在她看来,东门太阳广场的“无理由退货”暂时是以单店的形式来进行,因此不会遇到同类问题。

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